Introduccion

Contracargos y devoluciones

Contracargos

Un contracargo se genera cuando un cliente no reconoce un cargo que inicialmente fue registrado como exitoso y lo informa al banco o institución emisora de la tarjeta. Esto puede deberse a varias razones:

  • Una persona no autorizada realizó la compra sin el consentimiento del titular de la tarjeta
  • El cargo se realizó en más de una ocasión por el mismo pedido
  • El comprador no recibió los artículos o no está satisfecho con la compra
  • El cliente no reconoce el registro en su estado de cuenta bancario

Si esto sucede, la institución emisora de la tarjeta nos notificará del proceso de disputa que inició el cliente y nosotros te enviaremos un correo electrónico con la información del contracargo, además de que podrás ver el registro en tu portal Etomin.

¿Qué debo hacer cuando hay un contracargo?

Lo primero que te sugerimos cuando se genera un contracargo es que trates de contactar a tu cliente para aclarar el motivo de la reclamación. En ocasiones, los clientes solicitan un contracargo porque no recuerdan la compra o porque tienen alguna confusión sobre la información en su estado de cuenta. También puede suceder que el cliente se encuentre inconforme y logres acordar con él términos satisfactorios para ambas partes.

Si la disputa se resuelve en este punto, la única acción adicional que se requerirá es que tu cliente llame al banco para que den el fallo a favor de tu negocio, ya que una vez que inicia un proceso de contracargo no se puede cancelar. En su defecto, si al hablar con él decides que su reclamo está justificado, puedes simplemente aceptar el contracargo para que se le reembolse.

Dado que el único responsable de resolver un contracargo es el banco o institución financiera que emitió la tarjeta, si no logras llegar a un acuerdo al hablar con tu cliente, será necesario recabar lo antes posible toda la evidencia de que el producto o servicio fue entregado según las condiciones estipuladas.

Un cliente tiene hasta 90 días naturales para objetar un cargo en su tarjeta, por lo que te recomendamos que en cada venta almacenes, al menos durante ese lapso, todos los documentos de soporte de la transacción (facturas, guías de mensajería –preferentemente firmadas por el cliente-, notas de remisión, correos electrónicos del cliente donde manifieste su conformidad sobre el producto o servicio recibido, pagarés, etc.).

En la pantalla de Contracargos del portal deberás cargar esa documentación para que la mandemos al banco antes de la fecha límite que te indicaremos en el mismo correo de notificación y que es determinada por el propio banco. Es muy importante no exceder el plazo para recibir las evidencias, ya que de lo contrario se hace más probable la aplicación del contracargo.

Etomin no tiene injerencia alguna en la decisión del banco, por lo que tan pronto se nos informa que hay un contracargo solicitado por tu cliente, estamos obligados a retener la cantidad correspondiente descontándola de tu saldo disponible hasta que se resuelva la disputa.

La resolución de un contracargo suele tardar alrededor de 3 semanas pero puede extenderse hasta 180 días naturales. Etomin no tiene forma de acelerar el proceso ni participar en el fallo que dará la institución emisora de la tarjeta.

Si con la evidencia que aportes el banco resuelve a tu favor, Etomin liberará el saldo correspondiente y lo verás nuevamente como disponible en tu cuenta, de lo contrario deberemos reembolsar el monto correspondiente al tarjetahabiente y se descontará del saldo en tu cuenta Etomin. En cualquier caso podrás darle seguimiento en el portal al estatus del contracargo.

Devoluciones

Si por alguna razón no te fue posible entregar un producto o servicio a tu cliente, o este te solicita un reembolso que consideras justificado, es muy recomendable que realices la devolución del pago antes de que se genere un contracargo que puede afectar la reputación de tu página.

Desde el portal puedes realizar la devolución total o parcial de cualquier pago en status APROBADO que se haya realizado con tarjeta de crédito o débito. Por lo pronto las devoluciones con otros medios de pago no están soportadas en la aplicación.

En el Resumen de movimientos del portal podrás ver el detalle de las devoluciones que realizaste.

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FAQS

¿Existen comisiones por contracargo?

No, sólo se te descuenta el monto del contracargo.

¿Cuánto tiempo tarda el banco en emitir su decisión?

La resolución de un contracargo puede tomar hasta 180 días hábiles.

¿Qué documentación me sirve para comprobar un cargo?

- IFE del tarjetahabiente, debe coincidir con el nombre que aparece en la tarjeta - Pagaré firmado por el cliente, éste lo puedes imprimir en el detalle del pago - Foto de la tarjeta que se utilizó para realizar el cargo. - Documentación de la paquetería que respalde la entrega del producto.En caso de que no hayas subido ningún documento, el contracargo se considerará perdido.

¿Qué debo hacer cuando me notifiquen un contracargo?

Lo primero que te recomendamos hacer es contactar a tu cliente. Muchas veces el cliente no recuerda los cargos que realizó y decide pedir los reembolsos al banco. Es posible resolver el contracargo sólo contactando al cliente y aclarando los cargos que hizo.Si esto no funciona, debes presentar toda la documentación que compruebe que el cargo es válido. Puedes subir estos documentos en el portal o enviarlos al correo electrónico soporte@etomin.com. La última opción sería aceptarlo y no hacer nada.

¿Cómo se procesan los cargos en Etomin?

Una vez que el tarjetahabiente solicita el reembolso al banco, este genera el contracargo y notifica a Etomin de su creación.Etomin documenta el contracargo y te notifica vía webhook y/o e-mail. Además podrás consultar el contracargo en el portal. Etomin descontará de tu saldo disponible el monto del contracargo . Deberás enviarnos toda la información necesaria para soportar el cargo y nosotros nos encargaremos del enviarla al banco emisor. Te notificaremos la decisión del banco vía webhook y/o e-mail. Si el contracargo no procede, abonaremos el monto a tu saldo disponible.

¿Qué es un contracargo?

Los contracargos se generan cuando un tarjetahabiente no reconoce un cargo en su cuenta y solicita el reembolso al banco emisor. Esta es la manera en que los bancos protegen a los tarjetahabientes de cargo realizados sin su autorización.

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